V roku 2023 sa spoločnosť Axpo Italia Spa dostala do vážnych problémov. Dostala pokutu vo výške 10 miliónov eur. Dôvod? Neaktuálne údaje o zákazníkoch a zlé narábanie s ich dátami. Talianska autorita AGCM (Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato) sa rozhodla zakročiť. Toto rozhodnutie vyvolalo pozornosť nielen v energetickom sektore, ale aj medzi odborníkmi na ochranu osobných údajov. V tomto článku si podrobne vysvetlíme, v čom spočívalo pochybenie firmy Axpo Italia Spa, ako dopadlo vyšetrovanie a čo to znamená pre iné firmy i samotných zákazníkov. Ukážeme si aj prípadové detaily a širší pohľad na regulácie v oblasti správy dát v Taliansku. Navyše si povieme, ako sa podobným situáciám možno vyhnúť a čo robiť, ak má firma pochybnosti o kvalite svojich zákazníckych údajov.
Prečo sa Axpo Italia dostalo pod drobnohľad?
Axpo Italia Spa pôsobí v energetickom sektore, kde sú údaje o zákazníkoch nevyhnutné. Ide o citlivé informácie ako mená, adresy, zmluvné detaily, spotrebu energie, ale aj údaje slúžiace na fakturáciu. Podľa talianskej autority AGCM spoločnosť používala neaktuálne alebo nesprávne informácie pri kontaktovaní zákazníkov a uzatváraní zmlúv. To viedlo nielen k narušeniu dôvery zákazníkov, ale aj k poškodeniu ich práv. Tieto pochybenia sa netýkali len technických chýb, ale zásadného zlyhania pri ochrane osobných údajov.
Podľa vyšetrovania Axpo opakovane kontaktovala ľudí, ktorí o jej služby nikdy nepožiadali, alebo používala údaje bývalých zákazníkov bez ich súhlasu. Navyše sa zistilo, že tieto praktiky neboli náhodné. Firma ich systematicky udržiavala niekoľko rokov. Napriek opakovaným upozorneniam zo strany zákazníkov situáciu neriešila dostatočne rýchlo ani efektívne.
Rozhodnutie AGCM a udelená pokuta
Talianska súťažná autorita AGCM pristúpila k vyšetrovaniu po sérii sťažností zákazníkov. Na základe zistení nariadila firme Axpo zaplatiť pokutu vo výške 10 miliónov eur. Toto rozhodnutie zdôvodnila ako nevyhnutný zásah na ochranu spotrebiteľov a trhu. Bolo preukázané, že spoločnosť vedome porušovala nariadenia týkajúce sa spracovania osobných údajov a ochrany spotrebiteľských práv.
V rozhodnutí AGCM sa konkrétne uvádza:
- Neprimerané používanie neoverených údajov pri kontaktovaní zákazníkov.
- Nesúhlasné a nejasné formulácie v zmluvných podmienkach.
- Nedoručenie jasných informácií o výpovedných lehotách a možnostiach zrušenia zmluvy.
- Opomenutie záväzku overovať pravdivosť údajov pred použitím v obchodnom procese.
Firmy v energetickom sektore patria medzi tie, ktoré musia fungovať s maximálnou transparentnosťou. Vysoká pokuta preto slúži aj ako výstraha ostatným hráčom na trhu.
Ako vznikajú neaktuálne údaje?
Neaktuálne údaje môžu vzniknúť mnohými spôsobmi. V prípade veľkých firiem dochádza často k chybám pri migrácii systémov, nedostatočnej kontrole vstupných údajov, ale aj kvôli zlému internému nastaveniu procesov. A presne to bol problém Axpo. Firma zbierala, spracúvala a uchovávala dáta, ktoré sa následne použili bez ich overenia alebo aktualizácie. Systém neodlíšil aktívneho zákazníka od bývalého. A práve to viedlo k nežiaducemu kontaktovaniu ľudí, ktorí už nemali o služby Axpo záujem alebo o ne nikdy ani nepožiadali.
Najčastejšie príčiny vzniku neaktuálnych údajov:
- Chýbajúce overenie kontaktov počas predajných kampaní.
- Nedostatočná integrácia medzi CRM a fakturačnými systémami.
- Nezáujem alebo slabá informovanosť zamestnancov o dôležitosti správnych údajov.
- Nepresné predajné databázy používané externými partnermi.
Čo môžu firmy spraviť, aby sa podobnej situácii vyhli?
Dôvera zákazníkov je postavená na rešpekte a transparentnosti. Aby nedošlo k podobným chybám ako v prípade Axpo, firmy by mali zaviesť viacero krokov, ktoré minimalizujú riziko neaktuálnych alebo falošných údajov.
Základné opatrenia na zvýšenie presnosti údajov:
- Pravidelný audit databáz – aspoň raz za štvrťrok by mala každá firma skontrolovať kvalitu a aktuálnosť údajov.
- Double opt-in potvrdenia – pri každej novej registrácii alebo zmene údajov by mal zákazník dostávať potvrdenie.
- Automatizované čistenie dát – použitie nástrojov, ktoré identifikujú duplikáty, neaktívne účty či chybné údaje.
- Interné školenia zamestnancov – zamestnanci musia chápať, prečo je presnosť dát dôležitá.
- Transparentná komunikácia so zákazníkmi – ak niečo nie je jasné, pýtajte sa, aktualizujte, vysvetlite.
Ak sa firma rozhodne investovať čas a zdroje do správy údajov, výrazne tým zlepší svoj vzťah so zákazníkom aj ochranu pred podobnými problémami ako mal Axpo Italia.
Dopad tejto kauzy na taliansky trh a zákazníkov
Aj keď sa to na prvý pohľad nezdá, tento prípad mal širší dosah než len na jednu energetickú firmu. Po medializácii prípadu začali aj iné spoločnosti prehodnocovať svoje interné databázy. Zákazníci sa stali ostražitejšími a častejšie kladú otázky ohľadom spracovania svojich údajov. A to je dobre.
Najvýznamnejšie zmeny zaznamenané po výške tejto kauzy:
- Vzrástla aktivita spotrebiteľských organizácií v oblasti ochrany údajov.
- Viac firiem začalo investovať do tzv. “data hygiene” programov.
- Niektoré spoločnosti v sektore prevzali iniciatívu a prešli dobrovoľne audity od tretích strán.
Čo si z toho môžete odniesť?
Ak pracujete vo firme, ktorá zbiera a spracováva údaje o klientoch, kauza Axpo Italia by pre vás mala slúžiť ako jasný budíček. Nejde len o technickú stránku veci, ale o dôveru, ktorú zákazník vkladá do vašej značky. Jeden jediný chybný kontakt môže spôsobiť stratu dôvery, ktorú si budujete roky.
Pre zákazníkov táto situácia ukazuje, aké dôležité je pozorne sledovať, komu dávajú svoje údaje a ako ich môže prípadne použiť. Ak sa cítite byť kontaktovaní neoprávnene, nebojte sa podať sťažnosť. Talianska AGCM týmto okrem pokuty Axpo vyslala jasný signál – aj veľké firmy musia dodržiavať pravidlá a rešpektovať práva jednotlivcov.
Celkovo sa ukazuje, že kvalita dát nie je “len IT problém”, ale komplexná otázka zahŕňajúca všetky oddelenia firmy. Od predaja, cez marketing, až po zákaznícky servis. Správne nastavené procesy, jasná komunikácia so zákazníkom a dôsledná kontrola interných systémov sú najlepšou prevenciou pred stratou dôvery a vysokými pokutami. A ak sa už niečo pokazí, promptná reakcia a prevzatie zodpovednosti sú nutné. V čase, keď je dôvera zákazníkov kľúčová, si to nemôžeme dovoliť brať na ľahkú váhu.
